Un nouveau livre pour aider les CM (community managers)

See on Scoop.itSMO2 by Stéphane Robert

Le Community Managment pour les nuls. dans cette collecttion, les ouvrages sont toujours un peu longs, voici donc une bonne raison d’en parler en n’en donannt que les points principaux

1-Comprendre qu’un CM doit savoir porter en même temps pleins de chapeaux tous nécessaires, (Un CM ne fait pas que poster des updates sur facebook ou twitter, pour ceux qui ne l’auraient pas compris…). Le bon CM doit savoir entre autres:

-animer sa communauté,

-apporter de l’expertise sur des sujets souvent complexes propres à sa compagnie (surtout s’il est dans la boucle du SAV),

-etre disponible pour répondre aux questions,

-demander des feedbacks (et les traiter, car sinon, ils ne servent à rien!)

-créer du contenu adapté dans le fond et dans le format à toutes les plateformes pertinentes de partage

-modérer des discussions, ce qui requiert finesse, humour, humilité, patience…

-gérer les plaintes et s’assurer qu’elles sont traitées par la compagnie, pour défendre les intérêts de la communauté. Certains community managers peuvent devenir de véritables héros pour leur communauté, et du coup, pour leur compagnie (cf le CM de Bouygues promu au rang de star depuis ses hauts faits lors de la crise suscitée par l’arrivée de free sur le marché de la téléphonie mobile). Cette mission est la plus compliquée, le plus souvent la plus déagréable…,
-analyser les données, les résultats de ses actions, ce qui nécessite une certaine habitude des chiffres. On ne peut pas être QUE littéraire pour être un bon CM.

2-Quelques conseils pour gérer la critique et la négativité contre la marque
-déterminer honnetement si la plainte a un fondement valide, ce qui vous oblige à tout lire!

-evaluer s’il est absolument nécessaire de répondre (ce n’est pas toujours le cas).

-si vous répondez, soyez juste, transparent, sans colère. N’oubliez pas que la critique de vos membres est une preuve d’attachement à la marque, et si vous êtes psychologue, vous pourrez récupérer cet énergie et la transformer en énergie positive.
3.Créer un dispositif de bienvenue pour les nouveaux arrivants:

-remarquez ces Nouveaux membres, saluez-les (en particulier par e-mail), accueillez les, vous pouvez même les présenter aux autres.

-vérifiez que l’information dont ils disposent sur la marque est actualisée, en particulier les indications et politiques de la communauté

-créez un « endroit/moment » spécial pour l’accueil dans la communauté

4.Interagir avec la communauté à travers les réseaux sociaux 

Il faut aller les chercher là où ils sont, car ils ne sont pas tous là à vous attendre docilement…

Quelques conseils pour bien interagir:

-ne soyez pas agressif « commercialement » à toujours essayer de convaincre de rejoindre votre communauté, 

-posez des questions

-partagez: des nouvelles, des opinions,…

-soyez actifs avec consistence (au sens américain du terme), mais ne tombez pas dans le spamming en cherchant à chaque fois à faire le lien avec votre business.

-retweetez. ca fait plaisir à ceux qui le reçoivent, et à celui qui l’a écrit.

-sachez rendre une conversation privée afin qu’elle ne vous prive pas de l’attention de tous ceux qu’elle ne concerne pas.
5.Suivez vos statistiques sur google analytics pour mieux connaitre votre audience et imaginer les meilleures campagnes: combien de visiteurs, temps passé par visite, vos posts les plus populaires, d’ou viennent vos visiteurs, quels sont les liens naturels qui existent entre vous et les autres sites ou blogs, vos pics (positif et négatif) de trafic par jour, quels mots clés (potentiels) vos memebres utilisent pour arriver sur vos pages.

 

Le reste est à lire dans cet ouvrage, qui a les qualités d’être didactique et complet.

 

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s