Où le ROR remplace le ROI…

See on Scoop.itSMO2 by Stéphane Robert

Aujourd’hui, un bon marketer doit tout miser sur la construction de Relations avec ses publics, et les outils de mesure ne peuvent plus s’arrêter aux dollars et cents du simple ROI. Le R.O.R. détermine la valeur, réelle et perçue, qui va augmenter du fait des connections, des comportements de loyauté et de fidélité, de prescription et de partage générés autour de votre compagnie ou votre marque. Voici quelques conseils pour augmenter cette valeur tirés de l’excellent ouvrage de Ted Rubin et kathryn Rose.
1-Il ne suffit pas d’agir avec authenticité
Bien sur l’authenticité est une condition sinequanone. Vos followers et ambassadeurs ne peuvent pas vibrer pour vous si leur lien avec vous n’est pas authentique.
L’authenticité a ses exigences : exemple : vous ne pouvez pas filtrer des feedbacks négatifs. D’ailleurs personne ne croit dans un site ou une page où il n’y aurait que du positif. En revanche, si quelqu’un vous attaque, donnez plutôt à vos followers les moyens pour qu’ils puissent dire aussi ce qu’ils pensent de vous. La confiance se construit dans l’authenticité.
On parle beaucoup du passage de “la sagesse du grand nombre” (tel produit a été sélectionné par des millions de consommateurs) à la « sagesse des amis » (tel produit recommandé par votre ami Thomas) grâce aux médias sociaux. C’est ce passage qui apporte le pouvoir de la véritable influence (brand advocacy) , résultat d’un travail de long terme et personnel. Vos ambassadeurs sont ces personnes qui sont tellement enchantées par votre produit qu’ils veulent absolument partager leur expérience avec leurs proches.
Pour parvenir à une telle relation, il faut non seulement que le produit délivre une expérience à la hauteur, mais aussi que la communication prolonge celle-ci.
2-Chérissez vos ambassadeurs; c’est avec eux que vous aurez le meilleur « retour sur investissement ». Les amis font confiance à leurs amis qui leur recommande un produit ; et s’ils achètent le produit, il y a fort à parier qu’ils deviendront ambassadeurs à leur tour. Vos ambassadeurs sont un « actif » incroyable de votre entreprise. Considérez les comme tel.
3-Comportez-vous comme un vrai ami
Demandez-vous si vous vous rencontriez sur l’une de vos plateformes, auriez-vous envie d’être votre ami… ? C’est un peu compliqué comme ça, mais tellement vrai ! Si vous êtes vraiment intéressé par le sort et la vie et l’opinion de ceux que vous appelez vos amis, alors agissez en ami : aidez-les s’ils ont besoin d’aide, prenez note de ce qu’ils vous disent pour ne pas l‘oublier, (et en particulier si c’est un premier contact, notez leurs coordonnées, où et quand vous les avez rencontrés …), et répondez quand ils vous parlent.
4-Remplacez l’adage “win/win” par le “learn/learn” . le win/win c’est bien, mais il suppose une fin. Learn/learn suppose une continuité, un enrichissement réciproque et sans fin prédéterminée….La suite à lire dans le livre « Return On Relationship ».SR.

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