les médias sociaux au service du SAV

Quelques données brutes pour commencer:

1-les compagnies telecom répondent à + de 60% des questions posées sur facebook. les médias sont à 4%…cherchez l’erreur

 

2-46% des internautes s’attendent à avoir des réponses de SAV sur la page facebook de l’entreprise qu’ils sollicitent. 29% vont sur le blog, 27% sur les forum, 17% sur twitter.

3-les medias sociaux sont le 3ème canal pris en compte par les entreprises pour gérer leur relation avec les consommateurs (derrière le website et l’e-mail)

4- 51% des consommateurs ayant interpellé la marque sur sa page facebook s’attend à une réponse dans la journée, dont plus de la moitié (29% sur les 51%) dans les 2 heures.

Voici maintenant quelques conseils pour bien gérer les médias sociaux dans une stratégie de SAV

1-Déterminer à l’avance sur quel canal et comment vous allez répondre aux questions posées. A partir des observations passées, vous allez pouvoir créer 3 catégories

-les questions les plus communément posées
-les questions qui ont besoin de réponses spécifiques et que l’on peut garder publiques
-les questions qui ont besoin de réponses spécifiques et auxquelles il vaut mieux apporter une réponse personnelle

2-Créez un process spécifique à chacune de ces catégories: traitement, ressource sollicitée pour obtenir une réponse (service consommateur ou service marketing), choix de réponse à traiter en public ou en privé. Certaines questions nécessiteront des contributions du plus haut management. n’hésitez pas à  solliciter ce dernier.

3-Habituez le service consommateur et les community managers à utiliser les médias sociaux pour répondre aux questions. Ceci implique qu’ils sachent comment engager une relation, et connaissent les process définis au point1. Encouragez-les à résoudre chaque difficulté dans une win-win attitude: question d’attitude et d’habitude.

4-Faîtes savoir à vos clients et prospects, partout où cela est possible, sur quels médias sociaux ils peuvent vous contacter. Face à une question, obtenez la réponse par les médias internes et répondez par le média décidé.

5-Susciter du contenu marketing de qualité afin de répondre à ces questions de consommateurs. Voilà ou le blog peut-être utile. Chaque post peut vous permettre de répondre à une question, et devient éminemment partageable et identifié par les moteurs de recherche. Et plus les questions sont nombreuses sur un thème, plus il est important de nourrir ce thème avec du contenu marketing adapté.

SR pour SMO2

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