7 principes pour guider votre stratégie « social media » en cas de crise

Evidemment, il n’y a pas qu’une seule solution qui répondrait à tous les cas potentiels de crise. En revanche, il y a des grands principes qu’il est bon de respecter en toutes circonstances:

  1. Répondre rapidement et de manière appropriée. En cas de crise, il est donc nécessaire de mettre en place un process spécialement conçu pour vous donner accès aux plus hauts responsables de l’entreprise, y compris le service juridique, susceptibles de prendre les décisions rapidement.
  2. Oubliez votre colère. et si vous n’y arrivez pas, éloignez-vous  et laissez les commandes à quelqu’un de plus cool et tempéré.
  3. Soyez respectueux de vos clients et le public en général,  à travers votre langage et votre comportement. A cette fin, je vous recommande de définir à l’avance quelques « social media guidelines » valables pour tous ceux qui seraient susceptibles de prendre la parole. 
  4. Faîtes votre boulot: rien ne doit rester dans l’approximatif, vérifiez bien qui est chacun des blogueurs/influenceurs actifs sur le sujet,  et répondez au cas par cas, de manière circonstanciée.
  5. Considérez que votre audience est aussi intelligente que vous. Grâce au nombre et aux partages, dîtes-vous bien que les participants à la discussion en savent beaucoup plus que vous ne le supposez… Donc, ne les prenez pas de haut, ne cherchez pas à les piéger.
  6. Comprenez bien que la conversation sur les médias sociaux n’est pas quelque chose que vous déclenchez quand vous avez un produit à vendre: c’est un bien commun, auquel il faut apporter sa contribution en permanence.
  7. Utilisez vos erreurs comme des leçons prises pour l’avenir. Si votre campagne tourne mal, prenez en acte vis-à-vis des publics concernés, expliquez clairement les leçons que vous en avez tiré, et les changements qu’elles ont impliqués.
  8. Ajoutez ici les principes auxquels vous même vous pensez…

Stéphane Robert pour SMO2

Laisser un commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l'aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion / Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l'aide de votre compte Twitter. Déconnexion / Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l'aide de votre compte Facebook. Déconnexion / Changer )

Photo Google+

Vous commentez à l'aide de votre compte Google+. Déconnexion / Changer )

Connexion à %s