Budgets de Conquête et de Fidélisation: on marche sur la tête!

See on Scoop.itSMO2 by Stéphane Robert

Les chiffres révélés par le dernier rapport d’Adobe sont criants:

1-les sites de e-commerce dépensent 78% de leur budget marketing dans le search et le display.

2-Pourtant, + de 40% de leur CA provient de clients existants, alors que ceux-ci ne représentent que 8% des visiteurs sur leur site web. Pour illustrer ce propos, les e-commerçants européens doivent par exemple recruter 7 nouveaux clients pour égaler la valeur des achats récurrents d’un seul client existant, (vs 5 nouveaux clients pour les Américains).

On savait que l’acquisition de nouveaux clients était coûteuse, mais l’écart est tellement important qu’une question s’impose: ne faudrait-il pas inverser les proprotions budget prospection/budget fidélisation ???. 

Combien de fois avons-nous vu des offres hallucinantes réservées aux nouveaux clients, avec le sentiment que l’objectif des marketers nous concernant, nous, pauvres clients fidèles, étaient de nous soutirer le plus d’argent possible en dépensant le moins possible? Regardez les proportions dans les dépenses mondiales des entreprises:

-500 Md USD par an investi dans le marketing et la publicité
-50 Md USD sur le CRM
-9 Md USD sur le service client
En somme, les entreprises dépensent l’équivalent de 12% de leur budget marketing sur le maintien et l’animation de la relation avec leurs clients existants, alors qu’elles dépensent une somme colossale en bannières et CPP.

Comment ne pas rapprocher ces chiffres des performances désastreuses des services clients des entreprises, puisque l’on constate que 86% des consommateurs ont stoppé toute relation avec une entreprise suite à un mauvais service client.

Alors? On continue à surinvestir dans le recrutement, ou bien on privilégie l’expérience client?
-Quand on connaît le pouvoir de prescritpion autour de lui d’un client satisfait,

-Quand on sait combien les réseaux sociaux font de la communication vers les influenceurs une science de plus en plus précise…

On se demande pourquoi on se demande….
Un dernier chiffre s’il en était besoin, donné par le rapport Adobe: « Nous estimons que pour chaque pourcent d’acheteurs revenant pour une nouvelle visite sur un site, le revenu global augmente d’environ 10% ». En d’autres termes, si les e-commerçants investissaient afin de conserver 10% de leurs clients suffisamment satisfaits pour revenir faire un nouvel achat, ils doubleraient leur chiffre d’affaires ».

Ca fait réfléchir non?

Stéphane Robert pour SMO2

See on success.adobe.com

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